Informe de caracterización de usuarios PQRSD 2024
El informe de caracterización de usuarios se realiza analizando los datos recolectados en la base de datos de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) allegadas a la ART en el periodo del 1 de noviembre de 2023 al 31 de agosto de 2024, lo cual permite que se incorporen flujos documentales, de trabajo y de trazabilidad relacionados con la gestión que se realiza al interior de la entidad. A partir de ello, se logra identificar los aspectos generales a tener en cuenta y las variables demográficas en cuanto al género, grupo etario, grupo étnico, condición de discapacidad, tipo de discapacidad, nivel de escolaridad, vulnerabilidad y razón social entre otros aspectos relevantes en el ejercicio.
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Caracterización de grupos de valor y de interés ART 2023
Se realizó el ejercicio de caracterización de grupos de valor y de interés a partir de las bases de datos de 2023 de los diferentes grupos, áreas y/o dependencias de la Agencia de Renovación del Territorio. Este ejercicio de caracterización permite identificar en los usuarios y grupos de valor sus características, necesidades, intereses, expectativas y/o preferencias, permitiéndole de este modo al Grupo Interno de Trabajo Relación Estado Ciudadano cumplir con sus funciones y aportar un insumo para toda la entidad.
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Diagnóstico canales de atención de primer contacto de la Agencia de Renovación del Territorio
El siguiente diagnóstico se basa en la información del contact center BPM Consulting, encargado anterior de los canales telefónico, chat y videollamada de la ART. Durante el periodo abril 2023 a enero 2024 hubo 5.490 registros entre interacciones entrantes y salientes, de los cuales se tomaron en cuenta para este ejercicio, únicamente las comunicaciones generadas por los ciudadanos; a través de la línea 601 422 10 30 y 01-8000-18-4648 (opciones 4 y 6), videollamadas y atenciones por el canal de chat.